Los términos y condiciones son instrumentos legales que debes incorporar en tu Sitio Web, que definen las condiciones en que tus clientes adquieren tus productos o servicios.
En el presente artículo revisaremos:
- Aspectos generales de los términos y condiciones
- Las principales cláusulas que deberían incorporar tus términos y condiciones.
¿Qué leyes regulan los términos y condiciones?
En Chile no existe una regulación específica de los términos y condiciones, sin embargo existen una serie de normativas a tener en cuenta como por ejemplo:
- Código de Comercio
- Normativa del Consumidor
- Normativa de protección de datos personales
Puedes conocer de estos temas en detalle en el artículo Aspectos legales del E-Commerce
¿Son obligatorios los términos y condiciones?
En Chile, es posible suscribir todo tipo de contratos en forma electrónica e incluso es posible suscribir contratos indicando el nombre y haciendo click en casillas de verificación o botones con expresiones como «acepto los términos y condiciones»
Es muy importante que tengas en cuenta que es recomendable el envío de una copia a tus clientes a través de correo electrónico, sobre todo si modificas los temas relacionados con el Derecho a Retracto
Puedes conocer más respecto a la obligatoriedad de los contratos con firma electrónica en ¿Cómo firmo un contrato de arriendo on-line?
Principales cláusulas de los términos y condiciones
Antecedentes
Es muy importante que en los Términos y Condiciones entregues a tus clientes la información suficiente a fin de que puedan saber con qué persona o qué empresa están contratando.
Esto debe agregarse, en atención a que es un Derecho del Consumidor tener información, de forma que recomendamos que en los antecedentes al menos se identifique:
- Breve historia de la empresa
- Nombre o razón social de la empresa
- Domicilio de la empresa
- Nombre del representante legal
- Rut del representante legal
Información sobre los servicios o productos comercializados
Si bien lo más probable es que en el sitio Web se declare en la descripción de cada producto o servicio sus características, igualmente es importante entregar algo de información en los T&C al respecto.
Algunos ejemplos de la información general que podrías acompañar son:
- Si en el e-commerce se comercializan únicamente productos nuevos o bien también hay usados.
- Podrías señalar si los servicios que se comercializan en el e-commerce serán prestados únicamente por la empresa o también por terceros.
- Si en el e-commerce se están expresando los precios con o sin IVA.
- Indicar si los precios incluyen o no el precio de despacho.
Privacidad de los datos
Cuando en nuestro e-commerce un cliente compra nuestros productos o contrata nuestros servicios, normalmente tendremos que pedirle algunos datos personales, usualmente tendremos que pedir:
- Nombre
- Correo electrónico
- Número de teléfono
- Dirección para el despacho
- RUT para efectos de facturación
Esta información personal normalmente está protegida por distintas leyes, de forma que es bueno dedicar una cláusula a establecer alguna autorización respecto de los mismos.
Podrían por ejemplo regular autorizaciones con estos datos para:
- Enviar correos electrónicos con información sobre el pedido.
- Enviar correos electrónicos publicitarios.
- Compartir estos datos con las empresas de delivery de los productos.
- Almacenar los datos en las bases de datos de cliente de la empresa.
Es saludable también en esta cláusula, indicar por qué vía el cliente puede solicitar la eliminación de sus datos personales.
Información respecto a las Cookies
Si bien las Cookies van de salida de Internet, a la fecha una serie de navegadores y herramientas de analítica, de marketing digital y remarketing los siguen utilizando, de manera que si tu Sitio Web recopila alguna información a través de las Cookies es bueno mencionarlo y además que los clientes entreguen las autorizaciones respectivas.
Códigos de Descuento
Si tu e-commerce permite incorporar códigos de descuento, es bueno que regules en general en qué casos una compra podrá utilizar un código de descuento, además de trazas reglas para evitar el uso abusivo de códigos de descuento por parte de los clientes.
Información respecto a la Propiedad Intelectual
Es posible que en tu e-commerce se encuentren una serie de elementos protegidos por el derecho de autor como las fotografías o bien por propiedad industrial como por ejemplo el uso de marcas comerciales, de forma que es recomendable que regules la forma en como se debería utilizar por tus clientes estos intangibles, siendo usual prohibir cualquier reproducción de fotografías o uso de las marcas sin autorización de sus titulares.
Compromisos de diligencia
En esta cláusula puedes establecer ciertos compromisos con tus clientes, como por ejemplo tiempos de envío de los productos o tiempos en que se prestaran los servicios, compromisos en los tiempos de respuesta, compromisos de cuidado de los datos personales entre otros.
Canales de Post Venta
En tus términos y condiciones deberías indicarle a tus clientes dónde y cómo solicitar post-venta en caso de que tengan consultas, quieran retractarse o hacer valer una garantía.
Esperamos que este artículo haya resultado de tu utilidad y quedamos a tu disposición en caso de que necesites nuestra ayuda para redactar tus términos y condiciones,
Hans von Marttens, Abogado
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